注：itil expert有5门课程（能力模块4门课程+1门malc课程）。
每门考试通过，均可获得该课程的证书及徽章,?全部5门课程都通过考试，可以申请获得itil expert证书
02
avtech课程优势
☆ avtech 学院一直是以服务质量为*一，是为数不多的 拥有 exin 原厂商授权的，在该领域具有丰富经验并出 版相关书籍资深讲师的培训机构。艾威培训联系方式：400-888-5228
☆?it 服务管理课程和教育体系完善，艾威是国内最早开设 it 服务管理方面的培训机构之一，也是国内最早涉及 it 服务咨询的企业之一。艾威培训联系方式：400-888-5228
☆?avtech 是 prometric 与 vue 两大国际认证中心授权 的考试中心，“得天独厚”的*一线获取相 itil 认证信 息，在帮助学员掌握相应知识的前提下，轻松高效获得 itil 国际认证证书。?
☆?avtech 拥有着国际化的背景，课程体系均引进或参照 于美国总部，课程内容符合成人学习的特点。艾威培训联系方式：400-888-5228
03
itil 课程对象
cio?、信息主管、信息中心主任；
各级?it?经理和?it?项目经理；
资深?it?人员和?it咨询顾问；
有三年以上工作经验的it运维人员、技术支持。
04
itil 证书说明
☆?参加itil expert考试，需要先通过itil v3 foundation考试
☆ itil expert有5门课程。每门考试通过，均可获得该课程的证书及徽章
osa: operational support and analysis - 运营、支持与分析
rcv: release, control and validation? - 发布控制与确认
ppo: planning ,protection and optimization? - 计划、确保与优化
soa: service offerings and agreements? - 服务提供与协议
malc:managing across the lifecycle? -服务生命周期管理
☆ 全部5门课程都通过考试，可以申请获得itil expert证书
05
itil 考试说明
soa、rcv、ppo、osaa考试说明：
-- 纸质试卷，考试时间为2小时
-- 8道单项选择题，每道题都是基于一个案例
-- 每道题有4个选项，分值是0、1、3、5分的，从中选择最优的选项
-- 满分40分，达到28分通过，正确率70%
-- 闭卷考试
managing across the lifecycle考试说明：
-- 纸质试卷，考试时间为2小时
-- 10道单项选择题，每道题都是基于一个案例
-- 每道题有4个选项，分值是0、1、3、5分的，从中选择最优的选项
-- 满分50分，达到35分通过，正确率70%
-- 闭卷考试
06
itil 课程大纲
课程一：itilv3 operational support and analysis (osa) - 运营、支持与分析
课程介绍：
随着企业的业务对it 的依赖越来越高，面对业务部门不断攀升的it运营支持服务质量要求，it管理者必须建立完善、主动和可持续优化的it服务运营支持和分析流程体系。本课程详细阐述了如何综合运用运营支持与分析流程、行动和功能以实现卓越运营的目标。掌握服务的运营支持与分析如何与其他itil流程良性互动。并介绍了如何衡量、改进it服务运营支持和分析，及这些流程的挑战、风险和关键成功要素。
课程时间：2天
课程内容：
· it服务管理简介
· 服务运营概要
· 事件管理
· 故障管理
· 请求履行
· 问题管理
· 访问管理
· 常规的服务运营行为
· 服务运营职能：
--服务台
--技术管理
--it运营管理
--“应用管理
· 服务运营角色和职责
· 服务运营组织架构
· 技术和实施要考量的相关因素
· 挑战、风险和关键成功要素
课程二：itilv3 release, control and validation (rcv) - 发布控制与确认
课程介绍：
在it服务管理的生命周期中，服务转换是it服务管理的核心阶段之一。在现实工作中由于服务转换体系考虑不当，经常造成灾难性后果。本课程将详细介绍与服务发布、控制和确认有关的活动、功能、方法及角色职责，并阐述服务发布、控制和确认对成功服务转换所起的重要作用，及其与服务生命周期中其他流程的相互关系。本课程还详细介绍了如何衡量、改进服务的发布、控制和确认，及这些流程面临的各种挑战、风险和关键成功要素，以便建立卓越服务转换体系。
课程时间：2天
课程内容：
· it服务管理简介
· 服务转换的原则
· 变更管理
· 发布和部署管理
· 服务验证和测试
· 服务资产和配置管理
· 知识管理
· 变更评估
· 服务发布、控制与确认流程的角色和职责
· 技术和实施要考量的相关因素
· 挑战、风险和关键成功要素
· 持续服务改进
课程三：itilv3 planning ,protection and optimization (ppo) - 计划、确保与优化
课程介绍：
本课程介绍了与服务战略和服务设计阶段相关的术语、流程、结构、角色，职能和活动。针对服务运营角色群的流程和角色，提供了方向性指导，向学员介绍了 itil的最佳实践，以此直接指导和提升用户的日常it服务工作。重点关注：可用性管理、容量管理、服务连续性管理和信息安全管理这四个核心流程领域。
课程时间：2天
课程内容：
· it服务管理简介
· 服务设计流程
· 可用性管理
· 容量管理
· 服务连续性管理
· 信息安全管理
· 需求管理
· 角色和职责
· 技术和实施要考量的相关因素
· 挑战、风险和关键成功要素
课程四：itilv3 service offerings and agreements (soa) - 服务提供与协议
课程介绍：
如何准确了解、定义和量化组织的服务需求和内容、如何具体描述服务质量要求、如何准确了解it组织的服务能力和服务成本、如何把控和建立双赢的外部供应商管理体系？本课程介绍了如何具体向业务部门提供规范、专业、灵活、量化的it 服务，教您如何准备、维护，以及与客户协商服务级别协议，使您与业务部门之间建立起基于服务级别协议的合作关系。并协助您实施服务组合管理，发布服务目录，帮助it 部门更好地了解业务需求，业务部门更好地了解it 服务能力，找到it 服务需求与it 服务提供能力的平衡。协助建立国际标准化的it 服务财务管理流程，构建成本模型，科学地计算it 服务的投资回报、核算及收费结算。本课程还介绍了服务提供与协议如何与其他itil流程良性互动。
课程时间：2天
课程内容：
· it服务管理简介
· 服务组合管理
· 服务目录管理
· 服务级别管理
· 供应商管理
· 业务关系管理
· it财务管理
· it战略管理
· 角色和职责
· 技术和实施要考量的相关因素
· 挑战、风险和关键成功要素
课程五：itilexpert （managing across the lifecycle, malc)-itil专家(服务生命周期管理)
课程介绍：
本门课程是在学习完服务周期或者服务能力模块后，获取itilv3专家证书的最后一门课程。该课程能够整合了itil v3的5核心出版物所涉及的内容，更加关注与在具体业务中的应用，和管理中所存在的问题，综合it服务管理所考虑的目标、流程、职能及活动。还会关注流程与流程之间的接口与相互关系，及行业应用的补充辅助信息。
课程时间：2天
课程内容：
· 服务生命周期的核心概念
· 沟通和利益相关者管理
· itilv3流程架构和全流程管理(26个)
· 生命周期上的服务管理
· it治理和组织结构开发、调整
· 绩效考核（度量、汇报）
· 如何实施itil项目？ - 新项目实施
· 如何改善it运营水平？ - 持续改进
· 模拟测试与应试答疑
· itilv3 malc?国际认证考试
关于艾威（avtechinstitute of technology）
源于美国，始于1998!
2003年成为国际项目管理协会pmi授权的全球教育机构（globalr.e.p.1887），提供的主要产品有(pmp,pgmp,pfmp,pmi-acp,pmi-pba等)，是国内最早、最具实力的项目管理认证、培训和咨询机构，一直专注于全方位项目管理服务机构;
公司拥有专业的项目管理师资团队，有能力为各行业提供项目管理培训和咨询服务。已被众多500强企业纳入培训供应商,如hp，nokia，cisco，intel，ge，华为，宝马，德电，大陆汽车，中国银行，交通银行，工商银行，中海油，中国移动，深圳移动，美敦力，罗氏，赛诺菲等。
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